Koliko je mentor odgovoran za uspjeh klijenata? Samo posredno, a granica je jasna. Ti odgovaraš za okvir: za jasnoću strukture, kvalitetu vodstva, svoju prisutnost i za to da klijenti u svakom trenutku znaju što slijedi i gdje mogu potražiti podršku. Oni odgovaraju za akciju unutar tog okvira, odnosno za to hoće li primijeniti, dovršiti i pojaviti se za svoj biznis.
Pitanje tko je zapravo odgovoran za rezultat klijenata, ti ili oni, redovito se pojavljuje u mojim suradnjama. Većina mentora odmah odgovori: ja sam. Ako je sve dovoljno jasno i uvijek sam tu za njih, uspjet će. To zvuči kao odgovor brižnog i predanog mentora.
Problem je u tome što time preuzimaš odgovornost za njihov rezultat, a to u praksi radi suprotno od onoga što želiš. Druga krajnost, uvjerenje da se odrasli ljudi trebaju snaći sami, šteti jednako. Ovaj tekst je za tebe kada vodiš online edukaciju ili mentorstvo i želiš znati gdje završava tvoj dio posla. Dobit ćeš jasnu granicu, primjer koji se lako pamti i četiri koraka za svakodnevni rad. Krenimo od pojma koji mi je otvorio oči.
Ovu temu opširnije otvaram u podcastu. Poslušaj epizodu Koliko je mentor odgovoran za uspjeh svojih klijenata i polaznika, pretplati se na podcast, a zatim nastavi čitati članak u nastavku.
Što je psihološka udaljenost između tebe i klijenata
Iz teorije o učenju dolazi pojam psihološke udaljenosti, a on opisuje distancu između tebe i tvojih klijenata. Ta udaljenost ne ovisi o tome koliko se često čujete ni kakav odnos imate. Ovisi o ravnoteži triju stvari:
- strukturi edukacije,
- dijalogu između tebe i klijenata te među samim klijentima,
- autonomiji koju klijenti imaju pri donošenju vlastitih odluka.
Kad je ta ravnoteža narušena u bilo kojem smjeru, psihološka udaljenost raste. Raste čak i kad se viđate svaki tjedan na Zoomu i pola dana provodite u Telegram grupi. Pogledajmo što se događa u dvije krajnosti.
Dvije krajnosti koje povećavaju udaljenost
Preuzimaš odgovornost za njihov rezultat
Kad klijenti zapnu, a ti osjetiš da ih moraš spasiti i napraviti sve da se pomaknu, tebi je zapravo potreban njihov rezultat. Svoju vrijednost vežeš uz njega: kada ne uspiju, to znači da program nije dobar i da ti nešto nedostaje. Tako preuzimaš njihove obaveze, odluke i posljedice.
Klijenti koji osjete tu dinamiku prestaju samostalno razmišljati. Umjesto da isprobavaju, griješe i uče iz vlastitog iskustva, čekaju tvoje upute. To je paradoks koji mnogi mentori ne vide: u stalnom si kontaktu, odgovaraš na pitanja i čini se da klijenti rade, a udaljenost i dalje raste jer je druga strana bez moći u tom odnosu. Najgore se pokaže nakon edukacije. Tvoja podrška prestane, a oni su na istom mjestu kao na početku, jer su naučili slušati tvoje upute, a ne donositi odluke.
Popravak je jednostavan, ali traži iskrenost: čim to primijetiš, prestani.
Prepuštaš klijente samima sebi
Druga krajnost je uvjerenje da se odrasli ljudi trebaju snaći sami. Daš pristup materijalima i, izravno ili neizravno, poručiš: evo materijala, pogledaj, snađi se. Klijenti rade, ali ne dobivaju potvrdu je li dobro, a nema nikoga kome bi postavili pitanje.
Zamisli da kupuješ takvu edukaciju i očekuješ da ćeš sve naučiti i primijeniti. Osjećaš li se slobodno i kao da napreduješ? Vjerojatno ne. Klijenti se u takvoj situaciji češće osjećaju napušteno. Kad naiđu na izazov, prva misao nije da je edukacija loša, nego da s njima nešto nije u redu: ova osoba je to napravila, s edukacijom je sve u redu, znači problem sam ja. Šansa da će te sami pitati što nisu razumjeli ili kako se koristi platforma puno je manja nego što misliš.
Sloboda bez strukture nikada nije sloboda, nego je napuštenost.
Maja Martinez
Popravak je struktura. Postavljaš okvir u kojem klijenti djeluju: korake, redoslijed, što ulazi u edukaciju, a što ne, i osjećaj da nisu prepušteni sami sebi. Unutar tog okvira oni biraju svoj put. Rade u svojoj industriji, koriste svoj pristup, odlučuju kako će formulirati svoju ponudu i kako će govoriti svojoj publici. Ti ne rješavaš taj dio umjesto njih, a odgovornost ostaje njihova. Ostaje pitanje gdje točno prolazi granica.
Koliko je mentor odgovoran za uspjeh klijenata: što je tvoje, a što njihovo
Evo gdje je granica odgovornosti, a ovo je mišljenje temeljeno na mom iskustvu. Odgovaraš za:
- jasnoću strukture,
- kvalitetu svog vodstva,
- to da klijenti u svakom trenutku znaju što slijedi i gdje mogu potražiti podršku.
Konkretno, to znači da platforma za edukaciju radi, da su lekcije jasne i dostupne, da odgovoriš kad netko postavi pitanje, da potičeš na akciju i da aktivno pratiš gdje su tvoji klijenti kako bi dobili podršku.
Ne odgovaraš za to hoće li klijenti odraditi zadatak, primijeniti savjet, dovršiti modul na vrijeme, doći na poziv ili uopće pogledati lekciju. Zato je njihov uspjeh tvoja odgovornost samo posredno: ti stvaraš uvjete u kojima mogu preuzeti svoj dio posla, a taj dio nitko ne može napraviti umjesto njih. Kad pomiješaš to dvoje, lako počneš osjećati krivnju za tuđu neaktivnost umjesto da se usredotočiš na ono što je stvarno tvoje. Najlakše je to vidjeti na jednom primjeru.
Primjer iz teretane: tko je za što odgovoran
Zamisli da odlučiš krenuti u teretanu i platiš članarinu. Pogledajmo tri situacije.
Teretana radi, a ti odeš na kavu
Sprave su na mjestu, teretana je otvorena, sve funkcionira. Ti ipak odeš na kavu. Kakve veze vlasnik ima s tim hoćeš li smršaviti i oblikovati tijelo? Gotovo nikakve. Odradio je svoj dio: otvorio ti je vrata i dao pristup. Što ćeš s tim pristupom, tvoja je stvar.
Teretana ne radi, a ti dolaziš
Dolaziš tri puta tjedno, vježbaš i trudiš se, ali sprave su stalno pokvarene, vrata zatvorena, a vlasnik se ne javlja. Ovdje je odgovornost jasno njegova, jer je trebao održavati prostor.
Vlasnik primijeti da te nema
Treća situacija je najzanimljivija. Kupiš mjesečnu članarinu, a vlasnik tijekom mjeseca primijeti da te nijednom nije bilo. Pasivan vlasnik reći će da je to tvoj problem. Dobar vlasnik podigne telefon ili pošalje mail: primijetio sam da te nijednom nije bilo, je li sve u redu? Otkriješ mu da imaš ozljedu noge, a bilo ti je neugodno tražiti povrat jer znaš kakva je situacija.
S tom informacijom vlasnik može reći da mu je žao i da je tu kad ozdraviš. Može ti i prebaciti članarinu na sljedeći mjesec ukoliko želi i staviti odnos s tobom kao korisnikom ispred zarade i “trebalo bi”.
Isto vrijedi za tvoju edukaciju. Ti si vlasnik teretane: daješ strukturu, materijale i jasnoću te si dostupan kad se pojave pitanja. To održavaš kao što vlasnik održava sprave. Hoće li klijenti otvoriti lekciju, odraditi zadatak i primijeniti naučeno umjesto da odu na kavu, nije na tebi. Na tebi je da ne postaviš materijale i nestaneš. Pogledajmo kako to izgleda u svakodnevnom radu.
Kako podržavati klijente, a ne dadiljati ih u četiri koraka
1. Pronađi gdje klijenti gube zamah
Upoznaj svoje klijente i prati gdje zapinju. Je li to jedna lekcija na kojoj zapnu gotovo svi? Možda ne znaju koji je sljedeći korak, možda tvoje vodstvo još nije dovoljno jasno ili neki koraci nedostaju. Tu dijagnostiku možeš i trebaš raditi samo ti, kao vlasnik svoje edukacije.
2. Popravi dio programa u kojem ljudi redovito zapinju
Kad prepoznaš gdje zapinju, tvoj je posao popraviti taj dio. Objasni jasnije, dodaj korak koji nedostaje, promijeni redoslijed. To je održavanje sprava u teretani, a ne treniranje umjesto klijenata.
3. Potiči na primjenu umjesto da vodiš korak po korak
Poticanje na primjenu je podsjetnik da modul čeka, pitanje kako ide, poruka da je live sesija sutra ili pitanje gdje zapinju. Klijenti znaju da su im vrata otvorena, ali kroz njih moraju proći sami. Dadiljanje je kad umjesto podsjetnika počneš voditi klijente korak po korak kroz zadatak ili preuzmeš njihove zadatke. Poticanje ostavlja akciju u njihovim rukama, a dadiljanje je uzima, čak i kad dolazi iz najbolje namjere. Takva podrška klijentima ne koristi ni njima ni tebi.
4. Pitaj se radiš li ovo za njih ili za sebe
Gotovo svaki mentor barem jednom uđe u napredak klijenata: nazove ih izvan dogovorenog termina, šalje dodatne poruke, provjerava jesu li zadaci napravljeni. To često izgleda kao briga, osobito na početku rada s edukacijama kad ti je potreban tuđi rezultat. Pitanje je odakle dolazi ta potreba. Znaš onu misao da bar možeš pogledati edukaciju umjesto njih? Ne možeš. To nije znak da klijentima treba više tebe, nego da tebi treba dokaz da tvoj program radi, da si dobar mentor i da je tvoja cijena opravdana.
Rečenica poput moram ih zvati svaki tjedan zvuči kao rečenica o drugim ljudima, ali je rečenica o tebi. Zato se svaki put kad osjetiš nagon da pomogneš preko granice zaustavi i pitaj: radim li ovo za druge ljude ili za sebe? Kad odluke oduzimaš drugima jer misliš da im tako pomažeš, to je za tebe. Kad ih potpuno prepuštaš sebi jer su odrasli, to je isto za tebe. Kad se previše upleteš jer ti treba dokaz njihova uspjeha, to je definitivno za tebe.
Prava podrška izgleda drugačije: dajem ti strukturu u kojoj znaš gdje si, 3 koraka kako kreirati sadržaj online edukacije i prostor za vlastitu odluku.
Zaključak i sljedeći korak
Mentor odgovoran za uspjeh klijenata održava okvir, a kada su struktura, sloboda i odgovornost na svom mjestu, psihološka udaljenost između tebe i klijenata se smanjuje. Klijenti se osjećaju viđeno: znaju što se očekuje, znaju da su njihove akcije važne i osjećaju da si tu da ih podržiš, a ne da čekaju tvoju sljedeću uputu. Klijenti koji iz edukacije izađu s osjećajem da su vodili vlastiti proces uz tvoju podršku neće ovisiti o tebi nakon završetka, jer su strategija, odluka i akcija njihove. To je najveći dar koji im možeš dati, veći od svake dodatne poruke, Zooma ili materijala.
Tvoj sljedeći korak: pogledaj gdje tvoji klijenti najčešće zapnu i popravi taj jedan dio programa ili ponude.
Poslušaj cijelu epizodu podcasta i pretplati se kako ti ne bi promakla sljedeća.
Česta pitanja
Je li mentor odgovoran za to hoće li klijenti uspjeti?
Samo posredno. Mentor je odgovoran za uspjeh klijenata utoliko što osigurava jasnu strukturu, kvalitetu vodstva i to da klijenti znaju što slijedi i gdje potražiti podršku. Hoće li klijenti primijeniti, dovršiti i pojaviti se za svoj biznis, ovisi o njima.
Što je psihološka udaljenost u online edukaciji?
To je udaljenost između mentora i klijenata koja ne ovisi o učestalosti kontakta, nego o ravnoteži strukture edukacije, dijaloga i autonomije klijenata. Kad je ta ravnoteža narušena, udaljenost raste i uz tjedne Zoom pozive.
Kako razlikovati poticanje na primjenu od dadiljanja?
Poticanje ostavlja akciju u rukama klijenata: podsjetnik da modul čeka, pitanje kako ide, poruka da je live sesija sutra. Dadiljanje akciju uzima iz njihovih ruku, na primjer kad ih vodiš korak po korak kroz zadatak ili ga napraviš umjesto njih.
Što napraviti kad klijent postane neaktivan?
Javi mu se s pitanjem kako ide i gdje zapinje, jer ti je takva povratna informacija potrebna da vidiš što se događa. Zatim provjeri je li zapinjanje znak da dio programa treba popraviti. Preuzimanje njegovih zadataka nije rješenje.
Kako znam da se uplićem zbog sebe?
Zaustavi se i pitaj: radim li ovo za druge ljude ili za sebe? Kad ti je potreban njihov rezultat kao dokaz da tvoj program radi, uplićeš se zbog sebe.